​​NPS кўрсаткичи ўлдими?

​​NPS кўрсаткичи ўлдими? Стандарт сифатида биз мижозларга хизмат кўрсатишни учта асосий кўрсаткичлар - CSAT, CES ва NPS билан ўлчашга одатланганмиз. NPS-нинг ўзи 2003 йилда Bain & Co маслаҳатчиси Фред Рейчелд томонидан тақдим этилган ва унинг мақсади мижозларини брендни бошқаларга қанчалик тавсия қилишини баҳолаш ва тавсия қилиш таъсири орқалик, ўсиш суръатларини баҳолаш эди. Унинг тадқиқотига кўра, АҚШда ўртача NPS тахминан 16% эди, eBay ва Amazon каби етакчилар орасида эса - 75% ни ташкил этди, шундан NPS, юқори рақобатбардош В2C бозорларида энг яхши ишлайди деган хулосага келди. Ҳақиқатан ҳам, NPS нинг 1 пунктга ўсиши кейинги чоракда фойданинг 1,46% га ошишини башорат қилди, шундан кейин унинг тадқиқотлари тўғрилигига шубха туғилмади. Аммо сўнгги йилларда бутун дунё бўйлаб NPS даражаси пасайишни бошлади, АҚШда ўртача NPS ўтган йили 2 баробар, 30% дан 15% гача камайди. Мижознинг ҳақиқий ҳаракатларини эмас, балки фақат сизнинг компаниянгизни тавсия қилиш ниятларини баҳолайдиган кўрсаткич, ўсиш стратегиясини яратиш учун етарлича ишончли манбаа бўлишни тўхтатди. Айниқса, хозирги иқтисодий кризиси каби пайтларда. Худди шу Рейхелд сўзларига кўра, NPS ўрнига, энди EGR (earned growth rate) келиши керак, бу компания мунтазам мижозлар ва тавсияларни такрорий харид қилишдан қанча даромад олганини ўлчайди (масалан, Zapposда такрорий харидлар 75 фоизини ташкил қилади). Бундан ташқари NRR (net revenue retention) ҳисобланиши мумкин - маълум бир давр учун умумий фойдада, доимий мижозлардан олинган фойданинг улуши ва ENC (earned new customer) - реклама ёки бошқа усуллар бўйича жалб қилинган мижозларнинг умумий сонидаги тавсиялар улуши. Умуман олганда, ғоя ажойиб, аммо рефералларни ҳисоблаш ва такрорий харидлар сони унчалик оддий эмас ва бизнес турига хам боғлиқ. Бу фақат NPS унчалик кам маълумотли бўлган соҳалар учун кўпроқ мос келади. NPS ҳали ҳам кўпчилигимиз учун "ажойиб кўрсаткич" эканлигини ҳисобга олсак, уни қайсидир маънода бевақт вафот этган деб айтиш нотўғрироқ бўлади. Сиз нима деб ўйлайсиз? --- Ва яна бир нарса. Дўстингиз билан муҳокама қилсангиз, хулосаларни яхшироқ эслаб, ўзлаштирасиз. Ушбу канални дўстингизга хам юборинг. Telegram | Facebook | Instagram | YouTube | 🌐